Propozycja zawiera opis firmy oraz program szkolenia
WINDYKACJA DLA PRZEDSTAWICIELI HANDLOWYCH ze specjalnie dostosowanymi WARSZTATAMI PRACY Z KAMERĄ
Program może ulec zmianie i modyfikacji po szczegółowym zbadaniu potrzeb i analizie ankiet szkoleniowych wypełnionych przez kadrę zarządzającą i uczestników. Co bardzo ważne to fakt, że szkolenia prowadzone są przez doświadczonych trenerów praktyków. Dokładamy wszelkich starań, aby Klienci byli zadowoleni z naszych usług czego potwierdzeniem są referencje, które otrzymujemy po naszych szkoleniach.
Communication One Consulting jest spółką zajmującą się tworzeniem programów szkoleniowo-doradczych w zakresie kompleksowej obsługi Klienta w kontakcie telefonicznym. Nasza wiedza praktyczna i doświadczenie, rozwijane od 1997 roku w dziedzinie budowania relacji z Klientami, bazuje na długotrwałej współpracy z największymi call centers w Polsce (m.in.: 8 lat doświadczeń w szkoleniach, coachingu i monitoringu dla lidera branży call centers - Call Center Poland) oraz z wieloma firmami zewnętrznymi, których listę znajdą Państwo poniżej.
WŚRÓD NASZYCH KLIENTÓW m.in.
• AIG Credit Bank
• Arval Service Lease Polska
• Bank Handlowy w Warszawie
• Bank Millennium
• Backer & McKenzie
• BGŻ
• BOŚ
• Carolina Medical Center
• Call Center Poland
• Centrum Medyczne LIM
• Contact Point
• DAS Polska Towarzystwo Ubezpieczeń Ochrony Prawnej
• DHL
• Dom Finansowy QS
• Energa Kalisz
• eService
• eSKY
• Expander
• GE Capital Bank
• GE Bank Mieszkaniowy
• Gallup Polska
• Gredan
• GRES (Kredyty – Chwilówki)
• Hestia Kontakt
• Krajowa Izba Rozliczeniowa
• Liberty Direct
• LINK4
• LIM Centrum Medyczne
• LUXMED
• Mazowiecka Spółka Gazownictwa
• Provident Polska
• Żagiel
Nasze usługi kierujemy do Klientów, którzy chcą:
• Stale pozyskiwać nowych i utrzymywać dotychczasowych Klientów;
• Podnosić jakość obsługi Klienta;
• Zwiększyć skuteczność telefonicznej obsługi klienta i sprzedaży;
• Podnieść motywację pracowników oraz zapobiegać procesom wypalenia zawodowego;
Podstawa naszych sukcesów:
• Stała kadra trenerska z wieloletnim doświadczeniem;
• Elastyczność i bieżące dopasowanie przekazywanej wiedzy do potrzeb i oczekiwań uczestników szkoleń;
• Znajomość światowych trendów oraz standardów pracy w wielokanałowej obsłudze Klienta;
• Nasze szkolenia ciągle są udoskonalane i na bieżąco weryfikowane przez realia rynkowe;
Dokładamy wszelkich starań, aby klienci byli zadowoleni z naszych usług, czego przykładem są referencje, które otrzymujemy po naszych szkoleniach. Szkoliliśmy kancelarie prawne, windykatorów, instytucje finansowe, ale też i firmy handlowe.
WINDYKACJA DLA PRZEDSTAWICIELI HANDLOWYCH - program szkolenia
CEL SZKOLENIA:
Budowanie skutecznej strategii odzyskiwania należności, określenie zasad i stosowania profilaktyki windykacyjnej, przygotowanie się do rozmowy z dłużnikiem. Kształtowanie umiejętności kontroli emocji w sytuacji windykacyjnej, kształtowanie umiejętności odzyskania należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji z dłużnikiem oraz kształtowanie umiejętności zdobywania jak największej ilości informacji o dłużniku. Kształtowanie umiejętności skutecznego odpowiadania na typowe wymówki i zagrywki dłużników w trakcie windykacji bezpośredniej.
KORZYŚCI PŁYNĄCE Z UCZESTNICTWA W SZKOLENIU:
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą wiedzieli jak:
• Przygotować się do bezpośredniej rozmowy windykacyjnej
• Umiejętnie kontrolować emocje w rozmowie windykacyjnej
• Skutecznie posługiwać się elementami języka perswazji
• Unikać błędów popełnianych w rozmowach windykacyjnych
• Profesjonalnie i skutecznie poprowadzić rozmowy windykacyjne
• Unikać błędów popełnianych w rozmowach windykacyjnych.
UCZESTNICY SZKOLENIA:
Szkolenie przeznaczone jest dla osób zajmujących się odzyskiwaniem należności od Klientów w kontakcie bezpośrednim
TERMIN SZKOLENIA:
2 dni szkoleniowe. Dzień szkoleniowy w godz. 9-17 (z uwzględnieniem przerw).
MIEJSCE SZKOLENIA:
Miejsce wskazane przez klienta - cała Polska
* Dysponujemy salami szkoleniowymi w siedzibie firmy Communication One Consulting z pełnym wyposażeniem przy ul. Marynarskiej 11 w Warszawie
PROGRAM SZKOLENIA
ROLA KLIENTA DLA FIRMY I PRACOWNIKA
• Kim jest Klient - rola Klienta w firmie i jego oczekiwania wobec firmy
• Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
• Złota i Platynowa zasada obsługi Klienta
ROLA PRACOWNIKA FIRMY ZAJMUJĄCEGO SIĘ WINDYKACJĄ
• Moja rola w firmie
• Firma to ty – ty to firma
• Budowanie wizerunku firmy w oczach rozmówcy
• Cechy profesjonalnego pracownika zajmującego się windykacją i obsługą Klienta
WSTĘP DO WINDYKACJI
• Definicja windykacji
• Cele windykacji
• Dlaczego Klienci nie płacą
• Kiedy dłużnicy zapłacą?
• Rodzaje windykacji (miękka i twarda)
PODSTAWY PSYCHOLOGII NIEZBĘDNE DO WŁAŚCIWYCH RELACJI Z DŁUŻNIKIEM
• Stosowanie zasad asertywności
• Umiejętność kontrolowania emocji i zachowania spokoju w rozmowie windykacyjnej
• Sposoby szybkiego opanowania sytuacji stresowej
• Racje a emocje w rozmowie windykacyjnej
STRUKTURA ROZMOWY WINDYKACYJNEJ BEZPOŚREDNIEJ
• Rola przygotowania się do rozmowy z dłużnikiem
• Zdobycie jak największej ilości informacji o dłużniku – informacje z I etapu windykacji przez call center
• Narzędzia kontroli rozmowy bezpośredniej w rozmowie windykacyjnej
• Rola pytań w rozmowie windykacyjnej
• Typy pytań i ich zastosowanie
• Czas w rozmowie windykacyjnej
• Zasady/ wskazówki zwiększające skuteczność windykacji
EFEKTYWNA KOMUNIKACJA Z DŁUŻNIKIEM W ROZMOWIE WINDYKACYJNEJ
• Zasady wywierania wpływu - możliwości ich świadomego wykorzystania w windykacji
• Metody i techniki nawiązywania kontaktu i przejmowania prowadzenia w rozmowach
• Posługiwanie się elementami języka perswazji
• Praca głosem w rozmowach windykacyjnych
• Zwroty windykacyjne
• Błędy w rozmowach windykacyjnych
CEL I PROCES KOMUNIKACJI W ROZMOWIE WINDYKACYJNEJ
• Elementy komunikacji w rozmowie windykacyjnej vs przeszkody w efektywnej komunikacji
• Fazy komunikacji: emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji
• Narzędzia kontroli rozmowy w rozmowie windykacyjnej
• Wykorzystanie głosu w celu skutecznej komunikacji: tempo mówienia, dynamika wypowiedzi, ton i siła głosu, modulowanie głosu, akcentowanie, intonacja.
POPRAWNOŚĆ JĘZYKA I JEJ WPŁYW NA WIZERUNEK WINDYKATORA
• Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
• Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów - Język korzyści
• Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne.
PODSTAWOWE ZASADY SKUTECZNEJ WINDYKACJI
• Dokładna znajomość faktów i możliwości działania
• Asertywność w rozmowach windykacyjnych
• Odporność na manipulację i stres
• Wytrwałość i konsekwencja
• Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z dłużnikiem
• Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
• Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników
c) Wymówki standardowe
d) Wymówki niestandardowe
• Błędy w rozmowach windykacyjnych
PODSTAWY KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ – ZASTOSOWANIE W ROZMOWACH WINDYKACYJNYCH
• Uświadomienie siły oddziaływania języka ciała
• Rozumienie języka ciała – właściwa interpretacja języka ciała
• Skuteczne wykorzystywanie niewerbalnych technik komunikacji
• Zasady uniwersalne
• Zasady indywidualne
• Dostosowanie przekazu do typu rozmówcy
• Zasady ubioru – symbolika kolorów
• Estetyka wyglądu
• Postawa i pozycja ciała – pozycje stojące i siedzące
• Układ ciał podczas rozmowy
• Gesty odzwierciedlające
• Obszary i strefy dystansu/komfortu
• Twarz – mimika:
• Sygnały dawane oczami – kontrola spojrzenia
• Usta (uśmiech, smutek, grymasy)
• Rodzaje gestów
PROWADZENIE ROZMÓW W WARUNKACH NIETYPOWYCH
• Praca z trudnym Klientem
• Kim jest trudny Klient – typy zachowań Klientów w warunkach nietypowych?
• Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
• Radzenie sobie z atakami rozmówcy - zdenerwowanie i emocje rozmówcy
• Pokonywanie własnej rutyny i niechęci
KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM
• Kontrola negatywnych emocji pracownika Działu Windykacji
• Wygaszanie emocji Klienta
• Prezentacja rozwiązań sytuacji problemowych
ASERTYWNOŚĆ I PERSFAZJA W ROZMOWACH Z DŁUŻNIKAMI
• Stosowanie zasad asertywności w rozmowach windykacyjnych
• Umiejętność kontrolowania emocji w rozmowie windykacyjnej
• Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z dłużnikiem
• Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
• Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników: wymówki standardowe i wymówki niestandardowe – postawa asertywna
WARSZTAT ZACHOWAŃ ASERTYWNYCH I BUDOWANIA POZYTYWNYCH RELACJI Z KLIENTAMI
• Ćwiczenia rozwijające umiejętność obrony swojego zdania, wyrażania swoich racji w sposób asertywny, reagowania na negatywne emocje rozmówcy oraz radzenia sobie ze stresem.
WARSZTAT: SKUTECZNA WINDYKACJA W PRAKTYCE – PRACA Z KAMERĄ
• Ćwiczenia rozwijające umiejętność przeprowadzania skutecznej rozmowy bezpośredniej z dłużnikami; ćwiczenia z wykorzystaniem kamery, nagranie symulowanych rozmów telefonicznych i ich analiza, sprawdzenie umiejętności zastosowania technik skutecznej windykacji oraz elementów komunikacji niewerbalnej poznanych podczas szkolenia, udzielenie przez Trenera i uczestników szkolenia informacji zwrotnej, podanie wskazówek i gotowych zdań do zastosowania w rozmowie windykacyjnej.
PODSUMOWANIE SZKOLENIA
W razie jakichkolwiek pytań pozostaję do Państwa dyspozycji i zapraszam do kontaktu,
Marzena Sawicka
Communication One Consulting Sp. z o.o.
Tel.: 022/ 444-04-35
m.sawicka@commone.pl
http://www.commone.pl
Ogłoszenie zostało dodane bezpośrednio przez firmę organizującą szkolenie. Portal Windykacja.pl nie pośredniczy w przekazywaniu informacji pomiędzy osobami zainteresowanymi a firmą umieszczającą ogłoszenie. Wszelkie zapytania w sprawie niniejszej oferty należy kierować do firmy Communication One Consulting ,,Poszerzamy kompetencje".
