Pod koniec 2015 roku zmieniły się zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty świadczące usługi finansowe, których celem było niewątpliwie wzmocnienie stosunkowo słabej pozycji konsumentów względem instytucji finansowych. Zmiany zostały wprowadzone ustawą z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz. U. z dnia 10 września 2015 r.)

Podmiotami zobowiązanymi do stosowania ustawy są min. banki krajowe, banki zagraniczne, oddziały banków zagranicznych, towarzystwa funduszy inwestycyjnych i fundusze inwestycyjne, spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe, firmy inwestycyjne, krajowe i zagraniczne zakłady ubezpieczeń oraz oddziały zagranicznych zakładów ubezpieczeń, fundusze emerytalne i towarzystwa emerytalne, instytucje pożyczkowe, Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny i Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych.

W myśl art. 3 ustawy, reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów (oddział, filia). Ustawa dopuszcza złożenie reklamacji na piśmie (osobiście lub drogą pocztową), ustnie (telefonicznie lub do protokołu) oraz w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej (o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego).

Odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji, przy czym do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem. Odpowiedź na reklamację musi być udzielona w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji a odpowiedź w formie elektronicznej możliwa jest jedynie na wniosek klienta. W przypadkach szczególnie skomplikowanych dopuszczalne jest udzielenie odpowiedzi najpóźniej w ciągu 60 dni od dnia otrzymania reklamacji, po uprzednim poinformowaniu klienta o przyczynach opóźnienia i wskazaniu okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy.

Każda odpowiedź na reklamację powinna zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne (chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta), wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy; imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego; określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi. Dodatkowo, w przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji, odpowiedź powinna zawierać pouczenie o możliwości odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje tryb odwoławczy, a także o sposobie wniesienia tego odwołania; skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość; wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego; wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.

W przypadku gdy podmiot zobowiązany do rozpatrzenia reklamacji w trybie ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. nie udzieli odpowiedzi w terminie, reklamacje uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Ustawa wprowadziła do polskiego porządku prawnego instytucję Rzecznika Finansowego, którego zadaniem ma być podejmowanie działań w zakresie ochrony klientów podmiotów rynku finansowego, których interesy reprezentuje, a w szczególności: rozpatrywanie wniosków w indywidualnych sprawach, wniesionych na skutek nieuwzględnienia roszczeń klienta przez podmiot rynku finansowego w trybie rozpatrywania reklamacji; rozpatrywanie wniosków dotyczących niewykonania czynności wynikających z reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta; opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania podmiotów rynku finansowego; występowanie do właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej albo wydanie lub zmianę innych aktów prawnych w sprawach dotyczących organizacji i funkcjonowania rynku finansowego; informowanie właściwych organów nadzoru i kontroli o dostrzeżonych nieprawidłowościach w funkcjonowaniu podmiotów rynku finansowego oraz inicjowanie i organizowanie działalności edukacyjnej i informacyjnej w dziedzinie ochrony interesów klientów podmiotów rynku finansowego.

Koszty działalności Rzecznika i jego Biura zostały przerzucone na podmioty rynku finansowego. Przykładowo, instytucje pożyczkowe ponoszą koszty do wysokości 0,02% sumy aktywów, krajowe zakłady ubezpieczeń – do wysokości 0,023% zbioru składek brutto.

Pozycja Rzecznika Finansowego została dodatkowo wzmocniona poprzez uprawnienie do nakładania w drodze decyzji kar pieniężnych do wysokości 100 000 zł na podmioty, które naruszają obowiązki wynikające z art. 4 ust. 1, art. 6-10, art. 30 i art. 31 ustawy (naruszenie obowiązku zamieszczania w umowie zawieranej z klientem informacji dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji, nieterminowość udzielania odpowiedzi i niewłaściwa ich forma, uchylanie się od obowiązku współdziałania z Rzecznikiem, udzielania wyjaśnień i przekazywania dokumentów na jego wniosek).

Autor: Przemysław Jamróz