Jak nie strzelić do własnej bramki?

Każdy przedsiębiorca marzy by osiągnąć w biznesie sukces, niczym Leo Messi w sporcie, który podpisuje wielomilionowe kontrakty z najsłynniejszym klubem piłkarskim świata FC Barceloną. Nie każdy jednak zdaje sobie sprawę, że jest narażony na błąd pokroju samobójczej bramki w wykonaniu piłkarza Franka Sinclaira. Obarczony takim ryzykiem jest końcowy etap negocjacji windykacyjnych z dłużnikiem. Na czym więc polega ta samobójcza bramka oraz jak jej uniknąć w toku prowadzonych negocjacji?

W procesie odzyskiwania należności przeterminowanych nigdy nie należy liczyć na cuda. To wieloetapowy proces, w którym ważny jest każdy element obowiązującej procedury i jasno określonych reguł gry. Nie bez znaczenia pozostają także umiejętności interpersonalne pracownika odpowiedzialnego za negocjacje, jego skrupulatność, wiedza, doświadczenie, opanowanie oraz konsekwencja. Dodatkowym wyzwaniem w procesie windykacji jest konieczność podtrzymywania dobrych relacji z zadłużonymi kontrahentami, bez zakładania ich złej woli. Nie powinno więc nikogo dziwić rosnące zainteresowanie wszelkiego rodzaju szkoleniami z zakresu windykacji telefonicznej, czy terenowej, nauki skutecznych stylów w negocjacjach i sposobów radzenia sobie z trudnymi klientami.
Błąd obrońcy, który słono kosztuje.

Jednak nabycie wiedzy to dopiero początek. Sama teoria bowiem nie wystarcza. W windykacji liczy się praktyczne połączenie zdobytych informacji podczas szkolenia z własnym stylem rozmów i negocjacji, umiejętnością dostosowywania ich do kontrahentów oraz spójność z polityką wewnętrzną firmy. Nie każdą bowiem rozmowę prowadzi się w ten sam sposób. W tym jednak skomplikowanym procesie jedno, szczególne działanie może diametralnie obniżyć skuteczność windykacji oraz wpłynąć na przyszłą efektywność pracy samego windykatora. Jest nim włączenie się do negocjacji z dłużnikiem właściciela firmy, który czyni to niejako za plecami swojego pracownika.

Wyobraźmy to sobie na prostym przykładzie. Osoba odpowiedzialna za proces windykacji od kilku miesięcy negocjuje w sprawie zaległości, mocno angażując się w skuteczne rozmowy. Wypracowuje dogodne rozwiązanie z dłużnikiem, które satysfakcjonuje obie strony, i uzgadnia termin spłaty zaległości. I gdy mogłoby się wydawać, że ta historia zmierza właśnie do pozytywnego zakończenia, dłużnik, pomimo tych uzgodnień, żąda jeszcze kontaktu z właścicielem firmy. Ten z kolei, bardziej lub mniej chętnie, przystaje na taką rozmowę. Czyni to jednak bez analizy sytuacji i bez omówienia dotychczasowej strategii działań podejmowanej przez pracownika windykacji. Na skutek tego właściciel, nie do końca świadomie, zgadza się na nowe, dalece odmienne od wcześniej ustalonych z jego pracownikiem, warunki spłaty zaległości. Dochodzi tym samym do uruchomienia kolejnej prolongaty w spłacie długu lub otrzymanie innego, korzystniejszego dla dłużnika rozwiązania, niekończenie jednak opłacalnego dla firmy wierzyciela.

Wbrew pozorom nie są to przypadki tak rzadkie i odosobnione jakbyśmy chcieli. Powodów tego zjawiska może być wiele. Poczynając od braku chęci i/lub czasu na przekazanie wszystkich istotnych informacji osobie decyzyjnej przez pracownika windykacji. Poprzez niewłaściwe rozumienie istoty procesu windykacyjnego i kuszącej wizji na szybkie i bezbolesne zakończenie konfliktu z kontrahentem. Czasem może to też być zwykła, ludzka obawa przed utratą klienta w sytuacjach, kiedy dłużnik coraz wyraźniej szafuje pogróżką, że zerwie kontrakt z powodu nałożonych na niego kar za niezapłaconą fakturę. A kończąc na niechęci kadry zarządzającej lub samego właściciela do rzetelnej analizy sytuacji i wspólnego przedyskutowania jej z pracownikiem.

Tak zakończona sprawa z dłużnikiem, będąca wynikiem wyraźnej rozbieżności w stanowiskach osób decyzyjnych, wpływa bardzo niekorzystnie na wizerunek przedsiębiorcy w oczach kontrahentów, w tym także potencjalnych. Osłabia dodatkowo pozycję oraz pracę samego windykatora, sprawiając, że efektywność jego negocjacji będzie stopniowo maleć. Z kolei płynność finansowa przedsiębiorstwa zostanie w pewnym momencie znacząco przyblokowana.

Co więc zrobić, by uniknąć takiego niepotrzebnego kłopotu w przyszłości? Najlepszym rozwiązaniem dla właściciela, do którego trafia osoba dłużnika, jest zapewnienie go o dobrej woli i szczerej chęci na porozumienie. Zaś w sprawie omawiania warunków spłaty zadłużenia - powinien odesłać go z powrotem do windykatora, dzięki czemu taki kontrahent zyskuje pewność, że nie ma tu miejsca na podwójne negocjacje. Jeśli jednak właściciel firmy decyduje się na własną decyzję w sprawie, powinien przed podjęciem dalszych negocjacji, spotkać się z pracownikiem działu windykacji. Wówczas na chwilę wstrzymuje się dłużnika, odkładając rozmowę do czasu poznania wszystkich szczegółów. Nie bez znaczenia pozostaje wspólna analiza dotychczasowego procesu odzyskiwania zaległości, oraz uzyskanie od pracownika kluczowych informacji tj.: od jakiego czasu trwają negocjacje, na jakim etapie się obecnie znajdują, jakie uzgodnienia zostały podjęte na którym z etapów, itp. Nie zaszkodzi też wraz z pracownikiem ustalić wspólną strategię i rozwiązanie, jakie poda się dłużnikowi podczas rozmowy.

Takie postawienie sprawy prowadzi do ujednolicenia polityki windykacyjnej oraz poprawy efektywności negocjacji podejmowanych z dłużnikiem. Nie powoduje już wyraźnego rozdźwięku decyzyjnego, a dodatkowo wpływa na zwiększone poczucie mocy sprawczej samego pracownika windykacji. Dzięki temu właściciel firmy może ze spokojem oczekiwać wyników windykacji polubownej i mieć pewność, że jego płynność finansowa jest chroniona równie dobrze, jak bramka Ikera Casilliasa - najlepszego bramkarza świata.

Alicja Banaś, Akademia Krajowego Rejestru Długów, trener biznesu
www.AkademiaKRD.pl