Jak profesjonalnie przeprowadzić windykację?

Profesjonalna windykację możemy przeprowadzić samodzielnie w firmie, jeśli tylko będziemy pamiętać o kilku podstawowych zasadach. Opisana metoda należy do "najlepszych praktyk" a jej celem jest zarówno odzyskanie należności jak i utrzymanie dobrych relacji z klientem.

Zacznijmy od zrozumienia dwóch podstawowych spraw, z którymi bardzo wiele firm ma problemy, a które silnie rzutują zarówno na skuteczność w windykacji jak i na całościowy wynik finansowy.

Pierwszą z nich jest cel windykacji, drugą sposób jej prowadzenia.

Dwa podstawowe cele windykacji

W zależności od branży, pozyskanie nowego klienta kosztuje (badania TARP, harvardzkiej pracowni badań rynkowych) od dwóch do dwudziestu razy więcej niż utrzymanie starego.

Na coraz bardziej konkurencyjnych rynkach musimy więc wziąć pod uwagę, aby nasze działania windykacyjne nie naruszały (bądź co gorsza niszczyły) relacji z klientami.

Dlatego windykacja ma dwa, a nie jeden, jak się zwykle sądzi, cele:

• odzyskanie zaległych należności
• utrzymanie poprawnych relacji z klientem, tak aby nadal przynosił zyski.

Sposób prowadzenia windykacji - jak to robią profesjonaliści.

Bardzo niewłaściwy acz typowy w społeczeństwie obraz windykatorów to kilku łysych mężczyzn (typ ABS - "Absolutny Brak Szyi") w czarnym BMW mówiących z rosyjskim akcentem i żądających sum z niebotycznymi odsetkami pod groźbą użycia siły lub broni.

Opisany scenariusz to nie profesjonalna windykacja a wymuszenie rozbójnicze, zagrożone karą więzienia w polskim prawie karnym. Jeśli wiemy o takiej sytuacji, należy powiadomić policję.

Profesjonalna windykacja polega na takim prowadzeniu działań i rozmów z dłużnikiem, aby w jak najmniejszym stopniu (lub wcale) naruszyć dobre relacje z nim.

Podstawowym narzędziem windykacji jest tak zwana "spirala windykacyjna" (czasem zwana także "sprężyną windykacyjną").

Spirala windykacyjna w praktyce

Spirala windykacyjna polega na zastosowaniu procedury:

• informowania o sankcji,
• wprowadzenia jej.

Cały cykl powtarzamy w zależności od sytuacji, tak długo aż klient się "podda".

Przykład:

Pierwszy krok

• informujemy, że wstrzymamy część kolejnej dostawy,
• jeśli klient nadal nie płaci - wstrzymujemy i informujemy o tym fakcie klienta

Drugi krok

• informujemy, że tym razem wstrzymamy całość dostaw.
• jeśli klient nie płaci - wstrzymujemy i informujemy o tym fakcie klienta.

Trzeci krok

• informujemy, że sprzedamy należność firmie windykacyjnej, itd.

Ważne jest aby mieć świadomość kolejnych kroków, które podejmiemy - aż do rozwiązania sądowego.

Równie ważnym jest aby mieć świadomość kosztów związanych z windykacją, czasem dalsze próby ściągania należności są po prostu nieopłacalne.

Za każdym razem ponawiamy ofertę odstąpienia od kolejnego kroku, jeśli wszystkie należności zostaną zapłacone.

Cały czas pozostajemy grzeczni lecz stanowczy.

Co ciekawe, praktyka pokazuje, że stanowczość i konsekwentne wprowadzenie kolejnych kroków po pierwsze nie niszczy relacji z klientem (a nawet pojawia się szacunek - klient wie, że nie wolno nas lekceważyć) a po drugie ta właśnie kombinacja dwóch cech postępowania windykacyjnego jest głównym źródłem jego sukcesu.

Konsekwentne wdrażanie drobnych kroków działa znacznie lepiej niż jedno duże zagrożenie od początku, np. zagrożenie wejściem na drogę sądową.

WAŻNE: podczas rozmów z klientem nie stosujemy w żadnym wypadku (zawsze niszczą relację):

• pouczania
• moralizowania ("źle pan zrobił"),
• poniżania klienta,
• zarzucania mu kłamstwa,
• gróźb (w myśl polskiego prawa są karalne),
• straszenia (jak wyżej).

Ważna uwaga: może nam nie zależeć na relacji z klientem ale nie zapominajmy o reklamie ustnej. Negatywna "reklama" wskutek nieprofesjonalnych działań windykacyjnych jest niestety silnym czynnikiem kształtowania opinii o naszej firmie. Firma inwestuje setki tysięcy, czasem miliony złotych w budowę dobrej marki - ale jednocześnie prowadzi działania, które niszczą pozytywne efekty dobrego marketingu i reklamy.

********************************
dr Dariusz Świerk
ds@windykatorzy.pl
"Skuteczna windykacja należności"
www.Windykatorzy.pl
********************************