Metaprogramy dłużników oraz sposoby radzenia sobie z nimi.

Negocjacje z dłużnikami należą do jednych z najtrudniejszych, wymagają od windykatorów wysokiego poziomu opanowania i odporności na zachowania dłużnika. Poza wysokim poziomem asertywności i wnikliwości windykator musi wykazywać się również przenikliwością.

Częstokroć windykator pełni również rolę psychoterapeuty, co nie zawsze jest dobrym rozwiązaniem ponieważ dłużnik może uzależnić się od swojego rozmówcy, a przez to przeciągać spłatę w czasie. Początkujący windykatorzy maja często problemy z takimi typami dłużników po rozmowie, z którymi stwierdzają, że dalsze negocjacje nie mają sensu, choć rzeczą niemalże oczywistą jest to, że przy pierwszych próbach rozmów z dłużnikiem można spodziewać się odpowiedzi odmawiającej spłaty.
Swoistym uogólnieniem zachowania i typów dłużników są tak zwane metaprogramy. Uogólnienie to jest spore, ale w pracy windykatora jego znajomość może okazać się niezbędna dla skutecznej windykacji. W niniejszym tekście dowiemy się jakie są najczęściej powtarzające się mataprogramy dłużników, jak je rozpoznawać oraz jak na nie reagować.

Metaprogram na dostrzeganie samych podobieństw

Jeżeli w rozmowie z dłużnikiem słyszymy, że chciałby on otrzymać taką samą formę ugody jak jego kolega lub upiera się na takie same warunki spłaty jakie dostał w konkurencyjnej firmie windykacyjnej, to mamy do czynienia z dłużnikiem zaprogramowanym na dostrzeganie podobieństw. W celu wyjścia z rozmowy z takim dłużnikiem obronną ręką, bez popadania z nim w ostrą wymianę zdań lub jałowy konflikt, który nie prowadzi do niczego najlepiej zaproponować mu rozwiązanie które już zna, czyli pójść w pewnym sensie na rękę dłużnikowi, upewniając się przy tym, że jest to ustępstwo warte siebie. Można bowiem pozyskać potwierdzenie, że podobne zadłużenie zostało spłacone, lub oczekiwać wpłaty uwierzytelniającej przed podpisaniem ugody.

Metaprogram na dostrzeganie samych różnic

Z kolejnym typem metaprogramu mamy do czynienia gdy słyszymy stale od dłużnika „ale”, dłużnik ciągle się nie zgadza i choć proponuje mu się najlepsze rozwiązania ma stale zastrzeżenia. Pierwszym sposobem radzenia sobie z tego typu metaprogramem jest odwrócenie wypowiedzi dłużnika tak aby „ale” wykazywało zaletę. Drugim natomiast sposobem jest zadawanie pytań w taki sposób, aby negatywna odpowiedź była taką na jakiej zależy windykatorowi.

Metaprogram „na dążenie”

Często windykatorzy po skończonej rozmowie z dłużnikiem mówią o nim „cwaniak” - nie działają na niego żadne sankcje, posługuje się głównie zwrotami „chcę”, „zrobię”, „uda mi się”. To jeden z najczęściej wyprowadzających z równowagi windykatorów typ człowieka. W przypadku tego typu dłużnika dobrze jest uwidocznić korzyści jakie będzie miał w związku z uregulowaniem zobowiązania, oraz sprowokować go do spłaty na zasadzie „co? Ja nie dam rady?”. To drugie może wymagać więcej wprawy windykacyjnej, ale jest równie skuteczne.

Metaprogram na „unikanie

Dłużnik unikający to taki których „chciałby ale… się boi”. Dużo opowiada i zazwyczaj nie na temat, byleby jak najdalej być od tematu uregulowania swoich zobowiązań. Co gorsze, zazwyczaj tego typu dłużnicy naprawdę chcą uregulować swoje zobowiązania, a jedynie brakuje im dyscypliny. W tym przypadku należy szczególnie zwrócić uwagę na sprowadzanie dłużnika na właściwy tor rozmowy, bez zbędnego wdawania się w dyskusje na temat pogody czy obecnej polityki, jednak co najważniejsze zastosować sankcje, zazwyczaj w wyolbrzymiony sposób, tak aby spłata zobowiązania nastąpiła jak najszybciej.

Świat na „ja”

Gdy w rozmowie windykacyjnej spotykamy się z osobą, która stale mówi o sobie, o swoich doświadczeniach, o swoich przekonaniach to mamy do czynienia z tzw. dłużnikiem nastawionym „na ja”. Paradoksalnie ten sam typ najczęściej wpasowuje się z charakterystykę windykatorów. W tym przypadku należy jednak ustąpić. Najważniejsze bowiem w rozmowach windykacyjnych jest to, aby nie dawać się sprowokować i aby cała rozmowa odbywała się w sposób „bezbolesny”. Dobrze jest również poprawić ego tego rodzaju dłużnika oraz dać mu pozornie prawo wyboru, w którym to „on” będzie decydował.

Świat na „innych”

Zupełnym przeciwieństwem typu nastawionego na „ja” jest typ „na innych”. Dłużnik może być trochę drażniący powoływaniem się na doświadczenia ludzi oraz literaturę czym może robić wrażenie przemądrzałego. W rozmowie z tego typu dłużnikiem dobrze powołać się na swoje przykłady dłużników, którzy dokonali już spłaty, ich opinii a także jeżeli potrzeba również literatury. W tym przypadku rozmowy windykacyjne mogą się nieco przeciągać, jednak zazwyczaj prowadzą do zamierzonego efektu.

Altruista

Altruista jest typem trudnym w rozmowie, może nie raz wprowadzić w zakłopotanie. Altruista myśli o innych ludziach, o swoim otoczeniu. W tym przypadku należy przedstawić korzyści społeczne oraz jego najbliższego otoczenie wynikające ze spłaty zadłużenia. Niektórzy windykatorzy nawet posuwają się do tego, że winę za sytuację ekonomiczno-gospodarczą przerzucają na dłużników, gdyż to oni powodują zatory finansowe, jednak w tego typu rozmowach należy być ostrożnym aby posłużyć się aż takim argumentem, nie dość, że jest on niezgodny z prawdą to również niezbyt uprzejmy.

Egoista

Bardzo często spotykany typ, myśli głównie o sobie i swoich potrzebach. Tego typu dłużnika najlepiej jest zmotywować bezpośrednimi korzyściami jakie może mieć w związku ze spłatą zadłużenia np. odstąpieniem od odsetek jeżeli spłata nastąpi jeszcze dziś.

Metaprogram na procedurę

Dłużnik w rozmowie jest ostrożny, raczej nie składa żadnych propozycji, woli korzystać ze sprawdzonych rozwiązań. Ten typ dłużnika nie wymaga szczególnej finezji i zazwyczaj jest dość prosty, wystarczy przedstawić mu sprawdzony sposób spłaty zadłużenia, rozwiązania standardowe jakie obowiązują w firmie windykacyjnej.

Metaprogram na opcje

Gdy rozmawiamy z dłużnikiem, który często przerywa swojemu rozmówcy wypowiedź i oczekuje więcej swobody w sprawie spłaty. W tym przypadku dobrze jest nie wchodzić w bezsensowne „rozmowy o niczym” i ustąpić, przedstawiając kilka możliwości spłaty zadłużenia, z których wybierze sobie sposób najlepszy dla siebie.

Zagadnienie metaprogramów to tylko jeden z elementów rozmów z dłużnikami. Negocjacje windykacyjne obejmują materiał znacznie większy, jednak znajomość programów ma bardzo duże znaczenie dla skuteczności windykacji, ta zaś uważamy za taką która prowadzi to jak najszybszej spłaty w jak najkrótszym czasie. Negocjator to osoba przede wszystkim elastyczna i opanowana stąd też wiele zależy od wyczucia windykatora, jego umiejętności analizy rozmowy, umiejętności aktywnego słuchania i wyciągania wniosków. Z metaprogramami korelują również gry dłużników, o których pisaliśmy już na łamach naszego portalu.

Autor: Marcin Łysuniec