Sprzedaż usług windykacyjnych cz. V - Planowanie sprzedaży

Umiejętna sprzedaż usług windykacyjnych ma kluczowe znaczenie dla funkcjonowania firmy na rynku. Nie tylko chodzi przecież o samą sprzedaż usługi windykacyjnej i zawarcie umowy z klientem, ale również na podtrzymywaniu z nim pozytywnych relacji oraz dbanie o jego satysfakcję.

Poniżej skupimy się nieco technikom sprzedaży usług windykacyjnych jednak pod uwagę bierzemy tylko te techniki uważane za etyczne, zgodne z prawem i takie które nie wprowadzają klienta w błąd, to znaczy takie, które nie przynoszą rezultatów od razu jednak pomagają budować wartość dodaną w przyszłości poprzez bazę zadowolonych klientów oraz wizerunek wiarygodnego i profesjonalnego partnera biznesowego.

Sprzedażowy K.I.J. czyli: konkretyzacja, ilość, jakość.

Przed podjęciem jakichkolwiek działań sprzedażowych trzeba dobrze przemyśleć i skonkretyzować swoje plany. Przede wszystkim, trzeba odpowiedzieć sobie na pytanie do jakiego klienta chciałoby się dotrzeć. Czy ma to być klient świadczący usługi masowe np. bank, firma telekomunikacyjna lub duży dystrybutor kosmetyków, czy może sektor MŚP, a jeżeli tak to jakie firmy najbardziej nas interesują np. spółdzielnie mieszkaniowe, hurtownie materiałów budowlanych, przedsiębiorstwa usługowe itp. Dopiero po przygotowaniu sobie odpowiedzi na zasadnicze pytanie „komu i co chcę sprzedać” można wybrać grupę potencjalnych odbiorców, ten etap nazywamy właśnie konkretyzacją, to jest okresem w którym decydujemy się na to co konkretnie i komu konkretnie chcemy sprzedać. Ponieważ jednak klienci korporacyjni tacy jak banki lub firmy telekomunikacyjne są klientami z tzw. „wyższej półki” oraz wymagają zupełnie innego podejścia nie będziemy poruszać tego segmentu w ogóle. Duże firmy windykacyjne i tak posiadają już doświadczonych i wykwalifikowanych w obsłudze takich klientów handlowców.

W procesie konkretyzacji poza ustaleniem grupy docelowej, do której zamierzamy dotrzeć niezwykle ważne jest to aby wiedzieć z czym chcemy dotrzeć. Dlatego ważne jest aby odpowiedzieć sobie na kilka kolejnych pytań:

• Co jest największym atutem firmy dla której pracuję i jak umiejętnie przedstawić to klientowi?
• W jaki sposób zachęcić klienta do prowadzenia rozmów?
• Co klientowi może zaproponować konkurencja?
• Jakimi kanałami komunikacji chcę dotrzeć do swojego klienta?

Następnym ważnym czynnikiem stosowanym w metodzie K.I.J. to ilość. To etap bardzo intensywnej i ciężkiej pracy zmierzający do skontaktowania się z jak największą grupą klientów. Na tym etapie nie jest jeszcze istotne samo przedstawianie oferty lecz zaznaczenie swojej obecności – prezentacja, pozostawienie danych kontaktowych do siebie, przedstawienie (wstępne) powodów kontaktu oraz ustalenie potencjalnego terminu spotkania. To jeden z newralgicznych punktów, ponieważ z jednej strony chodzi o ilość podmiotów do których udało się dotrzeć, z drugiej jednak trzeba tak dotrzeć do klienta aby nie zniechęcić go do siebie na samym początku.

Ostatnim etapem metody jest jakość. Klient posiada swoją specyfikę, w branży b2b każdy klient i każde zlecenie jest inne, nie da się go wpisać w sztywne korporacyjne ramy, procedury i zarządzenia. Tu najważniejsza jest umiejętność analitycznego i kreatywnego myślenia oraz gruntowna wiedza na temat produktów oraz branży. Klient oczekuje od nas najwyższej jakości usługi za najniższą cenę, my z kolei chcielibyśmy od klienta najwięcej zleceń windykacyjnych o jak najwyższym stopniu odzyskiwalności. Te rozbieżności sprawiają, że mamy pole do prowadzenia negocjacji z klientem, a także że możemy wypracować jakiś konsensus, który usatysfakcjonuje obie strony.

Klient zazwyczaj chce wiedzieć jak będzie wyglądał proces windykacji wierzytelności od jego dłużników. Informacja w tym zakresie nie powinna więc być w żaden sposób wypaczona – jeżeli chcemy aby klient nas poważnie traktował musimy wobec niego również być fair. Bardzo często zdarza się sprzedawcom oferowanie „gruszek na wierzbie” lub zapewnianie o zamiarze dokonania czynności w stosunku do dłużników, które prawdopodobnie nie nastąpią. Takie sytuacje zdarzają się wyjątkowo często i trudno wtedy spodziewać się aby klient pozostał lojalny i usatysfakcjonowany na tyle aby polecić firmę windykacyjną swoim znajomym, wręcz przeciwnie może on się zrazić w ogóle do branży windykacyjnej.

Tego typu nieporozumienia często znajdują swoje podłoże w braku właściwej komunikacji w firmie windykacyjnej pomiędzy działem sprzedaży a działem windykacji. W firmach windykacyjnych bardzo często działy windykacji i sprzedaży są ze sobą zwaśnione, ponieważ w przypadku gdy windykacja nie osiąga założonych rezultatów dział windykacji zarzuca działowi sprzedaży zbyt słabe wyniki sprzedażowe oraz zlecenia windykacyjne o zbyt kiepskiej jakości. Z drugiej strony dział sprzedaży zarzuca działowi windykacji, że nie przykłada się należycie do obsługiwanych zleceń. Czasami rozwiązuje się to w ten sposób, że przed przyjęciem zlecenia handlowiec konsultuję sprawę z windykatorem. Może to co prawda przewlec nieco proces podpisywania zlecenia oraz opóźnić podjęcie działań windykacyjnych jednak zapewnia brak przerzucania odpowiedzialności za brak skuteczności działań.

Autor: Marcin Łysuniec