Sprzedaż usług windykacyjnych cz. IV - zbijanie obiekcji

W ostatnim etapie rozmowy handlowej z klientem dochodzi jeszcze do pojawiających się obiekcji klienta. Jest to sytuacja w której klient już właściwie się zdecydował na zawarcie umowy windykacyjnej, ale ma jakieś wątpliwości. Najczęstszą obiekcją klienta jest cena usługi. Handlowcy w tym przypadku bardzo często popełniają błąd polegający na zbyt szybkim zejściu z ceny, bez żadnych negocjacji tylko po to aby w ogóle zawrzeć umowę z klientem.

Odpowiadanie na obiekcje klienta tzw. „zbijanie obiekcji” to proces przerzucania odpowiedzi i szybkiego ripostowania. Dla początkującego handlowca wygodne będzie zbieranie i zapisywanie potencjalnych obiekcji klienta oraz odpowiedzi na nie samodzielnie. W przypadku obiekcji „za drogo” można posłużyć się pytaniem odwrotnym „co to znaczy za drogo?”, można też zobrazować wartość przedmiotu sporu do kosztów jakie poniesie klient w związku z dochodzeniem należności - zawsze będą one niższe niż sama wartość przedmiotu sporu, a kosztami może być obciążony dłużnik. W procesie zbijania obiekcji niezwykle cenną cechą jest pomysłowość, kreatywność oraz błyskotliwość handlowca.

Innymi obiekcjami, które często pojawiają się i nad którymi każdy zajmujący się sprzedażą usług windykacyjnych powinien się zastanowić są:

• „oferta konkurencji jest lepsza”
• „nie mam pewności czy na pewno chcę dochodzić tej należności”
• „przekażę do windykacji ale nie teraz”
• „sam mogę przygotować pozew i przeprowadzić proces windykacji”
• „a co jeżeli nie uda się odzyskać pieniędzy?”

To tylko niektóre przykłady, jednak przy głębszym przeanalizowaniu swoich spotkań handlowych żaden handlowiec nie powinien mieć z tego typu obiekcjami problemów. Na powyższych przykładach można udzielić kolejno następujących, przykładowych odpowiedzi:

• „ale rozmawiamy my, a nie konkurencja. Proszę w takim razie rozmawiać z konkurencją.”
• „nie ma pan pewności czy chce pan odzyskać swoje pieniądze?”
• „rozumiem, że chce Pan czekać aż dłużnik upłynni swój majątek albo definitywnie zapomni o sprawie”
• „rozumiem, że również weźmie pan na swoje barki odpowiedzialność gdy dłużnik wniesie sprzeciw. Ja również mógłbym samodzielnie naprawiać buty, ale gdy mi się psują idę do szewca bo chcę powierzyć to fachowcom”.
• „a co jeżeli tak się stanie, że uda się odzyskać pieniądze po tygodniu naszej windykacji?”

Przy zbijaniu obiekcji klienta warto jest uwydatnić swoją ofertę tzw. językiem korzyści - to jest wymienieniem korzyści jakie klient będzie miał przekazując sprawę do windykacji. Tutaj również wachlarz jest nieograniczony. Każda firma windykacyjna ma swoje indywidualne atuty i właśnie je trzeba uwydatnić, tak aby klient miał pewność, że zawarł właściwą umowę i nie próbował wypowiedzieć jej następnego dnia.

Pamiętamy, że w rozmowie windykacyjnej ewentualne sankcje powinno się wprowadzać stopniowo, a także stopniowo je zapowiadać, aby nie wystrzelać się ze wszystkich. Zupełnie inaczej jest w przypadku rozmowy handlowej z kontrahentem, kiedy korzyści oraz atuty oferty powinno się przedstawić od razu i to w jak największej ilości, dlatego już przed spotkaniem z klientem warto mieć przygotowaną listę korzyści dla klienta, cech proponowanej usługi oraz posiadać przygotowany plan rozmowy. Warto jednak dodać, że klienci z sektora b2b to zazwyczaj klienci wymagający oraz dobrze orientujący się w otoczeniu.

latego sprzedaż nie poparta w żaden sposób mocnymi argumentami może nie mieć w ogóle żadnych rezultatów. Jeżeli proponujemy klientowi kompleksową obsługę windykacyjną to niech ona będzie rzeczywiście kompleksowa, ponieważ wystąpienie z pozwem oraz skierowanie sprawy do egzekucji zakresu wyrażenia „kompleksowy” w ogóle nie wyczerpuje. Dziś dobra windykacja to taka na którą trzeba rzeczywiście poświęcić wiele czasu. W latach dziewięćdziesiątych, czyli początkach branży działania windykacyjne mogły ograniczyć się do wezwania do zapłaty oraz dwóch telefonów.

ziś to zdecydowanie za mało i musimy sobie zdawać sprawę z tego, że jeżeli coś takiego chcemy zaproponować klientowi to musi być on albo bardzo naiwny, albo nie zależy mu w ogóle na odzyskiwaniu swoich należności. Konkurencja też raczej nie śpi, a na rynku windykacji zrobiło się bardzo tłoczno a więc przebicie się ze swoja ofertą będzie bardzo trudne, zwłaszcza że przedsiębiorcy wymieniają się informacjami na temat różnych firmy windykacyjnych, chociażby na forach internetowych które mogą być jednym z największych filarów czarnego PR-u, dlatego sprzedaż nie powinna ograniczać się do samego zaprezentowania usługi oraz zawarcia umowy, ale również na rzetelnym przeprowadzeniu zlecenia do końca oraz stałym utrzymywaniu dobrych relacji z klientem.

Autor: Marcin Łysuniec