Procesy windykacyjne są rozłożone w czasie i składają się na nie różnorodne działania prowadzone przy wykorzystaniu odpowiednio dobranych narzędzi windykacyjnych.

Procesy te, można podzielić na cztery główne etapy:

• monitoring należności,
• windykację przedsądową (polubowną),
• windykację sądową i egzekucyjną,
• windykację po bezskutecznej egzekucji komorniczej.

Na każdym z tych etapów mamy do czynienia z różnymi sposobami oddziaływania na dłużnika.

W zakresie monitoringu należności - a więc działań, które są prowadzone przed terminem spłaty zobowiązania lub tuż po jego upływie - wykonywane są czynności polegające przede wszystkim na przypomnieniu klientowi o nadchodzącym lub właśnie minionym terminie spłaty. Narzędzia, które najczęściej są wykorzystywane w monitoringu to telefon, mail i sms. Mniejszą rolę odgrywają listy kierowane do dłużników.

Działania monitorujące mają na celu zapewnienie regularności spłat należności, a także zdyscyplinowanie klientów. Monitoring płatności w istotny sposób ogranicza problem nieregulowanych należności w przyszłości i dzięki zastosowaniu odpowiednich scenariuszy rozmów, treści maili i sms-ów wpływa na zachowanie pozytywnych relacji z dłużnikiem.

Już samo zastosowanie procesu monitorowania należności - niezależnie od tego, czy zajmuje się tym sam wierzyciel, czy zewnętrzna firma windykacyjna - może znacząco wpłynąć na dyscyplinę płatniczą.

Windykacja przedsądowa

Windykacja przedsądowa - polubowna jest przez wielu uznawana za najważniejszy etap całego procesu windykacji. To poprzez właściwe działania na tym etapie, firmy mają możliwość odzyskania swoich klientów, którzy z różnych powodów aktualnie stracili płynność finansową i nie regulują w terminie swoich zobowiązań. Właściwe podejście, traktowanie się po partnersku, próba znalezienia rozsądnego rozwiązania problemu, ugoda, spłata w ratach, to wszystko może doprowadzić do polubownego załatwienia sprawy. Podobne działania mogą być prowadzone w relacjach przedsiębiorca - konsument. Niezwykle istotnym czynnikiem wpływającym na obustronną wolę zakończenia sprawy na etapie polubownym, jest świadomość dodatkowych kosztów postępowania sądowego, które znacząco podwyższają wierzytelność. Przedsiębiorca, jak i konsument powinni starać się zrobić wiele, aby ich uniknąć. Na tym etapie windykacji wykorzystywane są zazwyczaj elementarne metody kontaktu z dłużnikiem:

• pisma kierowane do dłużnika z nakazem spłaty długu w określonym terminie lub zawarcie ugody określającej sposób i harmonogram spłaty,
• kontakty telefoniczne z dłużnikiem (w tym sms-owe, v sms-owe),
• korespondencja mailowa,
• negocjacje bezpośrednie z dłużnikiem.

Listy do dłużników mają zazwyczaj ściśle określoną treść. Elementem koniecznym są dane dłużnika, tytuł, data powstania długu oraz jego wartość - zazwyczaj w rozbiciu na części składowe wierzytelności, czyli odsetki ustawowe, koszty dodatkowe. Listy zawierają ponadto telefon kontaktowy oraz dane osoby do kontaktu, które wpływają na właściwą komunikacje pomiędzy stronami.

Bardzo ważnym narzędziem windykacyjnym, stosowanym na etapie windykacji polubownej są kontakty telefoniczne. Na stanowiskach tele - windykatorów, w działach windykacji najczęściej pracują przeszkoleni negocjatorzy. Negocjator - windykator telefoniczny powinien odpowiedzieć nie tylko na pytania dłużnika dotyczące aspektów formalno-prawnych, ale - co niezwykle istotne - musi być przygotowany na różne, czasem bardzo emocjonalne reakcje dłużników. Negocjatorzy telefoniczni muszą ponadto przy pomocy odpowiedniej techniki prowadzenia rozmowy poznać przyczynę niepłacenia długu, a przede wszystkim nakłonić dłużnika do spłaty zobowiązania lub ustalić z nim warunki ewentualnej ugody, określającej sposób i harmonogram spłaty zadłużenia. Call center są zazwyczaj zintegrowane z systemami informatycznymi, dzięki którym negocjatorzy mają na bieżąco pełną informację o sprawie, łącznie z historią kontaktów, korespondencji, wykonywanych czynności. Zaawansowane technologie, wykorzystywane szczególnie w firmach windykacyjnych, pozwalają na wykonywanie automatycznych połączeń, wykorzystywane są odpowiednie do statusu sprawy scenariusze windykacyjne w większości zautomatyzowane. Kolejnym narzędziem wykorzystywanym na etapie windykacji polubownej są kontakty bezpośrednie, polegające na dotarciu do dłużnika w jego miejscu zamieszkania lub pracy i bezpośrednich z nim negocjacjach.

Jeżeli działania na etapie windykacji polubownej nie przyniosą odpowiedniego rezultatu, sprawa może trafić na etap windykacji sądowej i egzekucyjnej. Na tym etapie, w imieniu wierzyciela prowadzone są działania sądowe oraz nadzorowany i koordynowany jest proces działań komorniczych w czasie prowadzonej egzekucji. Od 2010 roku, znacznemu uproszczeniu uległ proces składania pozwów w sądzie dzięki EPU - Elektronicznemu Postępowaniu Upominawczemu.

Windykacja po bezskutecznej egzekucji komorniczej

Ostatnim, z ważniejszych etapów windykacyjnych jest windykacja po bezskutecznej egzekucji komorniczej. W tym etapie, często po kilku, kilkunastu miesiącach, wraca się do sprawy, może się bowiem okazać, że po upływie pewnego czasu, sytuacja materialna dłużnika zmieniła się i dług, którego nie był w stanie wcześniej wyegzekwować komornik, jest już możliwy do odzyskania.

Niezwykle ważnym narzędziem wspierającym procesy windykacyjne są Biura Informacji Gospodarczej. Podmioty te zajmują się gromadzeniem oraz udostępnianiem informacji o konsumentach i podmiotach nie będących konsumentami, którzy nieterminowo regulują swoje zobowiązania. W Polsce działają obecnie trzy tego typu podmioty. Wierzyciele oraz firmy windykacyjne, mogą informować dłużników o konsekwencjach nie dokonania spłaty poprzez wpis do rejestru niesolidnych płatników prowadzonego przez BIG. Świadomość tych konsekwencji, w wielu przypadkach zwiększa skłonność dłużników do polubownego zakończenia sprawy i spłaty zaległych zobowiązań. Rola i znaczenie tego typu rejestrów będzie w najbliższym czasie wyraźnie rosła, jednak równolegle powinna wzrastać świadomość uczestników obrotu gospodarczego o potrzebie przekazywania danych dłużników do BIG.

Właściwe oddziaływanie na dłużnika, odpowiednio zastosowane metody perswazji, narzędzia windykacyjne, to wszystko wpływa na skuteczność windykacji. Można wyodrębnić kilka czynników decydujących o skuteczności. Pierwszym z nich jest czas, jaki upłynął pomiędzy datą płatności a rozpoczęciem działań windykacyjnych. Im czas ten jest krótszy, tym skuteczność windykacji większa. Hasło:„skuteczna windykacja = szybka windykacja”, powinno „przyświecać” komórkom, odpowiedzialnym za działania windykacyjne w firmach. Jednym z ważniejszych czynników decydującym o powodzeniu działań windykacyjnych jest geneza powstania długu, czyli to, w jakich warunkach dług powstał np. mało restrykcyjna polityka kredytowa, mało restrykcyjna polityka sprzedaży, brak weryfikacji potencjalnego klienta, kredytobiorcy czy pożyczkobiorcy, niewłaściwa ocena zdolności kredytowej. Jeśli sprawy przekazywane do windykacji mają taką, bądź podobną genezę, to ich odzyskanie będzie trudniejsze niż w przypadku wierzytelności powstałych w firmie, prowadzącej politykę sprzedażową wspieraną właściwą metodologią oceny ryzyka.

Bogusław Gębarowski
Autor jest Dyrektorem Departamentu Windykacji w Creditreform Polska

Wszystkie opinie i oceny zawarte w niniejszym dokumencie wyrażają opinie osób go sporządzających w dniu jego publikacji i nie mogą być interpretowane jako podstawa do podejmowania jakichkolwiek decyzji biznesowych. Creditreform Polska oraz Windykacja.pl nie ponoszą odpowiedzialności za skutki decyzji podjętych na podstawie niniejszej informacji prasowej.