Jak profesjonalnie przeprowadzić rozmowę z dłużnikiem? Spirala windykacyjna w praktyce

Skuteczność opisanej metody była wielokrotnie sprawdzona w praktyce zarówno w firmach windykacyjnych jak i dużych przedsiębiorstwach działających na polskim rynku. Aby osiągnąć jak najlepszy rezultat należy ściśle i konsekwentnie trzymać się opisanej procedury.

 
Zawsze zaczynamy od diagnozy sytuacji: mamy informację o niespłaconych należnościach ale może się zdarzyć, że sytuacja jest wynikiem pomyłki albo pieniądze są już wysłane ale do nas nie doszły. Jeśli pominiemy etap diagnozy może się zdarzyć, że przystąpimy do ściągania należności i zrazimy tym dobrego klienta firmy. Kilkakrotnie miałem do czynienia z podobną sytuacją. Szczególny uraz możemy wywołać u klienta, który zawsze pilnował płatności w terminie.

Diagnoza polega na wyjaśnieniu sprawy:

• "nie spłynęły do nas pieniądze za... Czy mogli by państwo wyjaśnić co się dzieje?"

Uwaga pytanie "Czy mogli by państwo wyjaśnić dlaczego" jest mniej grzeczne niż Czy mogli by państwo wyjaśnić co się dzieje" - pierwsze stawia klienta w pozycji defensywnej, gdzie musi się tłumaczyć. Ludzie tego nie lubią, czuja się jak w szkole. Pierwsza rozmowa w sprawie długu powinna być przeprowadzona jak najgrzeczniej "w białych rękawiczkach".

• "Czy uznajecie państwo tę należność?"

Drugie ważne pytanie - towar mógł nie dotrzeć do klienta, mieć wadę, albo dotarł nie ten, co potrzeba.

Gdy klient zaczyna się tłumaczyć w sposób ogólny - precyzujemy co dokładnie zaszło i jakie są powody opóźnienia:

• "Proszę powiedzieć co się stało", "Jak do tego doszło?", "Kto za to odpowiada?"

Tutaj kolejna uwaga: zanim sami coś zaproponujemy zawsze zadajemy pytanie

• "Co w takim razie Pan proponuje".

To bardzo ważna chwila - zaczynamy stopniowo wywierać presję na klienta, zawsze przerzucamy ciężar znalezienia rozwiązania na niego.

Czasem sama dotkliwość stanowczej i konsekwentnej rozmowy wystarczy, aby klient się "poddał".

W ten sposób również uświadamiamy klienta w grzeczny sposób, że wymagamy od niego podjęcia działań.

Spirala windykacyjna

Spirala windykacyjna polega na zastosowaniu procedury:

• informowania o sankcji,
• wprowadzenia jej.

Cały cykl powtarzamy w zależności od sytuacji, tak długo aż klient się "podda".

Przykład:

Pierwszy krok

• informujemy, że wstrzymamy część kolejnej dostawy,
• jeśli klient nadal nie płaci - wstrzymujemy i informujemy o tym fakcie klienta

Drugi krok

• informujemy, że tym razem wstrzymamy całość dostaw.
• jeśli klient nie płaci - wstrzymujemy i informujemy o tym fakcie klienta.

Trzeci krok

• informujemy, że sprzedamy należność firmie windykacyjnej, itd.

Za każdym razem ponawiamy ofertę odstąpienia od kolejnego kroku, jeśli wszystkie należności zostaną zapłacone.

WAŻNE:
Gdy klient zgadza się na spłatę należności dążymy do jak najbardziej precyzyjnego określenia formy spłaty, miejsca i czasu. Osiągamy to poprzez serię (grzecznych) pytań.

• "jaką część pan spłaci?", "ile pan zapłaci?",
• "zapłaci pan gotówka czy przelewem?",
• "kiedy pieniądze będą na naszym koncie?"

Nalegamy aby pieniądze - cała suma, znalazła się na naszym koncie (czy w kasie) jak najszybciej, najlepiej jeszcze dzisiaj.

Kończymy rozmowę podsumowując własnymi słowami wszystkie ważne ustalenia:

• Podsumujmy: ustaliliśmy, że (miejsce, czas, ilość, forma)

********************************
dr Dariusz Świerk
ds@windykatorzy.pl
"Skuteczna windykacja należności"
www.Windykatorzy.pl
********************************