Negocjacyjne gry dłużników

Negocjacje windykacyjne należą do jednych z najtrudniejszych. Na negocjatorzy ciąży bowiem obowiązek rzetelnego i zrozumiałego przekazania informacji o stanie faktycznym i prawnym wierzytelności oraz prowadzonego procesu windykacji.

Ponadto osoba, która ma już problemy finansowe z pewnością ma problemy innego rodzaju, częstokroć jest to więc osoba z pierwszymi objawami depresyjnymi lub podobnymi, przekroczenie więc pewnych granic może mieć bardzo negatywne skutki. Rolą dobrego windykatora jest jednak bardziej poprowadzenie dłużnika w kierunku spłaty zadłużenia a nie wywieranie presji psychicznej oraz szantażu. Kwestię złych technik windykacyjnych oraz niewłaściwych manipulacji stosowanych przez windykatorów już piętnowano i prawdopodobnie w większości wyzbyto się ich z firm windykacyjnych.

Dzisiaj doczekaliśmy się czasów, kiedy windykator jest dla dłużnika bardziej partnerem, doradcą pomagającym tak zaplanować wydatki aby po rozliczeniu najważniejszych wydatków pozostała jeszcze pewna kwota na spłatę raty zadłużenia. Dobry windykator rozpocznie więc rozmowy na temat spłaty od szczegółowej analizy sytuacji finansowej dłużnika oraz wykluczy ewentualne jego kłamstwa.

Wykrywanie kłamstw nie należy do najtrudniejszych rzeczy ale wymaga rozległej wiedzy psychologicznej od windykatora, oraz zastosowania takich technik w rozmowie, które wykluczą ewentualne rozbieżności. Najprostszą taką techniką jest wypytywanie o drobne, pozornie mało istotne szczegóły określonego zdarzenia, np. w sytuacji gdy dłużnik twierdzi, że nie dokonał wpłaty ponieważ uległ wypadkowi samochodowemu należy zapytać jakiego koloru był ten samochód, w przypadku gdy takie zdarzenie miało rzeczywiście miejsce osoba pytana odpowie bez zastanowienia, natomiast w przypadku gdy na odpowiedź oczekuje się dłużej a osoba pytana zmienia zdanie możemy spodziewać się, że najprawdopodobniej kłamie.

Inną zaletą takiej techniki jest pozorne odwrócenie uwagi od tematu głównego, do którego powraca się co jakiś czas. Ponadto, dobry windykator słucha aktywnie swojego rozmówcy oraz notuje wszelkie informacje, które mają znaczenie dla przyszłości sprawy. Aktywne słuchanie ma też znaczenie przy innych technikach związanych z wykrywaniem kłamstwa.

Różnego rodzaju osobowości pracują w rozmowie windykacyjnej według pewnych określonych schematów, które już zostały nawet w pewien sposób ochrzczone. W przypadku gdy dłużnik próbuje zasłonić się przed spłatą stosuje mniej lub bardziej świadomie pewne techniki - gry licząc, że w jakiś sposób uniknie odpowiedzialności lub przynajmniej odłoży termin spłaty. Do najważniejszych typów takich gier należą: gra na biedę, gra na czas, gra na krwiopijcę oraz gra na reklamację.

Gra na biedę

Jest to jedna z najpowszechniejszych typów gier dłużników. Polega ona na odrzuceniu odpowiedzialności za niespłacone należności na problemy związane z sytuacja materialną: utratą pracy, niepowodzeniem w interesach, kryzysem finansowym itd. Oczywiście nie zawsze będzie to element gry, jednak odpowiedzialności za to nie ponosi sama sytuacja lecz przede wszystkim człowiek. Naturalną koleją rzeczy w przypadku utracenia zatrudnienia jest poszukiwanie nowej pracy, rejestracja w urzędzie pracy oraz poszukiwanie źródeł dochodu. Punkt widzenia zależy od punktu siedzenia a więc kwestia trudności finansowych jest również względna.

Przy pytaniach diagnozujących kondycję finansową dłużnika można czasami dowiedzieć się, że jego przychody wynoszą około 100 zł i już wtedy można bardzo łatwo „po nitce do kłębka” dojść, że osoba taka kłamie i prawdopodobnie posiada jakieś inne środki utrzymania, bowiem kwota 100 zł nie wystarczy nawet na zakup miesięcznie środków żywieniowych. Inną kwestią jest to, że każda osoba powołująca się na trudną sytuację i rzeczywiście w niej będąca potrafi wykazać dokumenty potwierdzające jej kondycję finansową np. zeznania podatkowe itd. Najważniejszym elementem w eliminowaniu tego typu gry jest gruntowna analiza kondycji finansowej oraz weryfikacja twierdzeń wysuwanych przez dłużnika.

Gra na czas

Jest to równie powszechna jak wcześniejsza gra psychologiczna. Osoba zadłużona twierdzi, że już uregulowała zobowiązanie lub zamierza w najbliższym czasie to zrobić, celem takiej gry jest odsunięcie windykatora na jakiś czas - „skoro powiedziałem, że zapłacę to czemu do mnie dzwonicie”. Wprawiony negocjator rzadko kiedy będzie dopuszczał do pojawienia się tego typu techniki, będzie starał się za każdym razem uzyskać jak najwięcej konkretów na temat spłaty, włącznie z planowaną godziną dokonania spłaty, miejsce dokonania wpłaty oraz środkach z których wpłata ma być dokonana. Ponadto należy zweryfikować, czy dłużnik jest pewny dokonanych ustaleń, zazwyczaj robi się to poprzez poproszenie go o przypomnienie ustaleń oraz zażąda potwierdzenia dokonania wpłaty.

Gra na krwiopijcę

„Kontrahenci mi nie zapłacili”, „cały system jest zły”, „państwo mnie okrada”, takie i podobne stwierdzenia usłyszymy od osoby grającej na krwiopijcę. Jej celem jest zrzucenie odpowiedzialności za zobowiązania na wszelkie osoby trzecie (również te fikcyjne). Gra ta tworzy odpowiedni system hierarchii płatności, w której negocjatorowi również zostaje przyznana pewna pozycja. W przypadku tego rodzaju gry należy już postawić na większą stanowczość w oczekiwaniu zapłaty oraz przy innych ustaleniach, tym bardziej że osoby grające właśnie tą metodą nie są najprzyjemniejszymi rozmówcami, bywają protekcjonalni i roszczeniowi.

Gra na reklamację

Gra na reklamację jest chyba jednym z największych utrapień windykatorów. Jej celem jest zrzucenie odpowiedzialności za zobowiązania na wszelkiego rodzaju okoliczności, które mogłyby powodować wadliwość lub sporność roszczenia. Kreatywność w tym przypadku bywa różna: bo faktura VAT była niepodpisana; bo wezwanie do zapłaty nie zostało wysłane listem poleconym lecz zwykłym; bo kwota się nie zgadza i trzeba sprawdzić w księgowości; bo usługa była źle wykonana, choć protokół wykonania usługi jest. Argumentów reklamacyjnych jest całe mnóstwo i w niektórych przypadkach okoliczności sporne mogą się pojawiać coraz to nowsze w nieskończoność.

Celem tej gry jest naturalnie odwrócenie uwagi od kwestii zasadniczej oraz przeciągnięcie spłaty w czasie. Co ciekawe, kwestie reklamacyjne pojawiają się dopiero w momencie gdy zaczyna się realna windykacja, nie zaś w czasie kiedy wszelkie kwestie reklamacyjne były aktualne. Nie ma natomiast takiego działania, na które nie ma żadnego sposobu, w przypadku gdy np. dłużnik nie uznaje części roszczenia żąda się od niego zapłaty tej części, która jest przez niego uznawana, z zaznaczeniem, że co do pozostałej kwoty sprawa zostanie wyjaśniona. Inne kwestie reklamacyjne wymagają od windykatorów również wiedzy prawniczej - windykatorzy dobrze przygotowani merytorycznie np. prawnicy o wiele szybciej radzą sobie z podobnymi sytuacjami.

Gier psychologicznych może być znacznie więcej, przytoczone są najczęściej powtarzające się, rolą windykatora jest szybkie rozpoznanie sposobu gry dłużnika oraz skuteczne zniwelowanie wszelkich manipulacji. Nie jest tak, że jeden dłużnik posiada tylko jeden sposób gry, mogą się one mieszać np. w przypadku gdy gra na czas przestanie być skuteczna dłużnik może zacząć grać reklamację, gdy ta się wyczerpie zacznie grać na krwiopijcę.

Są to oczywiście naturalne zachowania ludzkie i zazwyczaj sam dłużnik nie jest świadom tego, że próbuje manipulować i wprowadzić w błąd swojego rozmówcę. Dlatego każda rozmowa windykacyjna powinna być poprawnie zaplanowana a podczas jej przeprowadzania powinna nastąpić szczegółowa analiza sytuacji dłużnika oraz eliminacja ewentualnego kłamstwa. Windykator, który aktywnie słucha swojego rozmówcy i przygotowuje rzetelne notatki z każdego spotkania jest w stanie wytkną lub wypomnieć najdrobniejszy szczegół a to eliminuje ewentualne manipulacje oraz kłamstwa. Inną zupełnie kwestią są negocjacje z osobami dokonującymi wyłudzeń, zazwyczaj środowiska recydywistów, którym zakład karny i jego zwyczaje są bardzo dobrze znane, w takich przypadkach jednak negocjacje wyglądają zupełnie inaczej i zupełnie inaczej wyglądają również manipulacje takich dłużników. Podobnie rzecz ma się z dłużnikami klasy corporate, wierzytelności o wartościach od kilku do kilkudziesięciu milionów złotych.

Autor: Marcin Łysuniec