Stres zawodowy czyli ciężka dola windykatora

Windykatorzy jak mało która grupa zawodowa narażona jest na ryzyko i konsekwencje wynikające z charakteru ich pracy. Bądźmy szczerzy, windykator to nie jest lubiany zawód.

Tego zawodu ludzie raczej nie lubią dla zasady nielubienia, tak jak kontrolerów biletów, komorników czy pracowników niektórych urzędów. Ma na to wpływ również to, że wokół tego zawodu tworzy się różnego rodzaju mity, często postrzega się ich jako "odmóżdżonych dresików, którzy nie potrafią poprawnie po polsku złożyć jednego zdania".

Jak się jednak okazuje, nie taki straszny windykator. Większość ludzi pracujących w tym zawodzie to ludzie z wyższym wykształceniem, niezwykle kulturalni i grzeczni. W grupie tej znajdują się również artyści, pisarze, filmowcy czy antropolodzy kulturowi. Zostać windykatorem nie jest trudno, o wiele trudniej jest wytrzymać na takim stanowisku. Nie dość, że wykonuje się zawód nie za bardzo szanowany przez społeczeństwo, to jeszcze jest się dodatkowo stale narażonym na stres i to nie w małych dawkach. Czasami bywa naprawdę niebezpiecznie, na przykład gdy dłużnik, do którego się udajemy zachowuje się bardzo agresywnie. O opanowanie w takich sytuacjach jest trudno, ale trzeba sobie z tym jakoś radzić.

Jak? To już indywidualna kwestia podejścia windykatora. Kto nie potrafi powściągnąć swoich emocji, szybko zrezygnuje z tego zawodu ewentualnie kumulacja złego stresu doprowadzi go do ruiny. Dodatkowo dochodzą inne czynniki stresujące, jak coraz częściej pojawiający się mobbing w firmach windykacyjnych (szczególnie w tych dużych choć nie jest to regułą), stresy rodzinne i wiele innych, z którymi każdy może mieć na co dzień do czynienia. W efekcie po kilku latach w branży wielu windykatorów popada w depresję (efekt kumulacji stresu), wielu wpada w zgubne nałogi, a Ci co w odpowiednim czasie zorientowali się, że ta praca jednak nie jest dla nich i udało im się zmienić branżę mogą mówić o dużym szczęściu.

Ci, którzy potrafią radzić sobie ze stresem zawodowym mogą nazywać się prawdziwymi windykatorami a tych jest zdecydowanie najmniej. Sprawy nie można bagatelizować, w branży coraz głośniej mówi się o wypaleniu zawodowym i sposobach radzenia sobie z nim a kluczowym narzędziem prewencyjnym do wypalenia zawodowego jest rozładowywanie negatywnego stresu i umiejętne radzenie sobie z nim. Nie można również zakładać, że każdy przyszły windykator będzie odporny na stres. Oceny predyspozycji potencjalnego pracownika są subiektywne i niemiarodajne. Stres wyniszcza bardzo wolno a jeżeli po pięciu czy dziesięciu latach pracy w branży nie odczuliśmy jego skutków nie oznacza to, że nigdy nie odczujemy.

Praca windykatora w praktyce

Od kiedy budują się w Polsce wielkie Call Centra windykacyjne, praca windykatora ma wymiar raczej zajęcia dorywczego - na czas studiów lub do czasu znalezienia lepszej pracy a może nawet awansu. W zasadzie trudno jest nazywać pracownika Call Centre windykatorem, są to bardziej konsultanci telefoniczni, których zakres obowiązków ogranicza się jedynie do wykonania określonej ilości telefonów oraz osiągnięcia pewnego poziomu targetu. Taka praca jest jednak również narażona na działanie czynników stresowych, co ostatecznie ma przełożenie na życie osobiste pracowników Call Centre.

Niektóre duże banki uniwersalne, które swoją ofertę adresują do drobnej klienteli o wątpliwej zdolności kredytowej zaczęły skupiać się na rozwijaniu wewnątrz swojej struktury Call Centre komórek windykacyjnych, rezygnując przy tym znacznie obsługi klienta i opieki posprzedażowej.

W jednym z dużych wrocławskich banków detalicznych zbudowano duże Call Centre windykacyjne, którego mogłaby pozazdrościć niejedna firma windykacyjna. Windykacja wewnątrz banku odbywa się w trzech etapach: I - monitoring płatności, gdzie konsultanci jedynie przypominają o terminie zapłaty, a opóźnienie w zapłacie raty wynosi powyżej dwóch dni, II - windykacja, jeżeli etap I nie przyniesie rezultatów, sprawa trafia już do windykacji. Na tym etapie konsultanci przestrzegają jeszcze pewnych norm moralnych i społecznych w rozmowach z dłużnikami. III - etap to umowy zbliżające się do wypowiedzenia oraz umowy wypowiedziane. Tutaj już chyba nikt nie przestrzega żadnych reguł, zasad etyki windykacyjnej oraz szacunku do osoby dłużnika.

Katarzyna Terlikowska* pracowała na wszystkich etapach windykacji w tym banku. Jak twierdzi, praca pod względem systemu pracy oraz gratyfikacji finansowych nie była szczególną (wcześniej miała okazję pracować w podobnym banku na takim samym stanowisku), jednak poziom nacisku na pracownika niezwykle wysoki: "Przepisy prawa pracy zobowiązują pracodawcę, który zatrudnia pracowników w trybie Call Centre do przerwy 5 minut co godzinę aby nie męczyć oczu podczas pracy przy monitorze komputera, dlatego zamiast wychodzić na przerwę kazali nam, co godzinę odrywać wzrok od komputera aby nie patrzeć na monitor, lecz gdzieś w sufit, ściany lub coś podobnego. Z jednego przejścia (korytarza między rzędem stanowisk CC - przyp. red.) mogła wyjść jedna osoba, były wyznaczone godziny wyjść do toalety i nikt nas się nie pytał czy jest taka potrzeba czy też nie, nikt nawet nie zwracał uwagi na to, że kobietom czasami zdarzają się "te przykre dni w miesiącu". Byliśmy rozliczani nie tylko z odzysku, ale również z ilości wykonanych połączeń i nawet jeżeli ktoś miał wysoką ściągalność a mało połączeń telefonicznych, to mógł liczyć na reprymendę od szefa. Wcześniej pracowałam również w innym banku w dziale windykacji i nigdy się z czymś takim nie spotkałam."

Tak duża presja wpływa na każdego człowieka, a tym bardziej zajmującego się prowadzeniem trudnych negocjacji, które jednak są stresujące, może doprowadzić do ciężkich stanów psycho-fizycznych. Nie jest to oczywiście reguła pracy w dużym Call Centre, zdarzają się bowiem takie organizacje, gdzie pracodawca podchodzi do swoich pracowników bardzo indywidualnie a sama atmosfera pracy jest bardzo dobra. Presja pracodawcy nie jest również zjawiskiem znanym tylko dużym korporacjom.

Mariusz Nowakowski* pracował przez kilka miesięcy jako manager w dziale windykacji w małej wrocławskiej firmie windykacyjnej. "To byli ludzie, którzy nie mieli zielonego pojęcia o windykacji, założyli ją, ponieważ mieli nadmiar pieniędzy i chcieli je gdzieś zainwestować, wymyślili więc sobie firmę windykacyjną. Na początku byli bardzo zabawni i sympatyczni, przy czym ostrzegałem, że zanim zaczną pojawiać się jakieś przychody, minie kilka miesięcy, bo zorganizowanie działu sprzedaży oraz windykacji do łatwych nie należy i nie odbywa się z dnia na dzień. Po kilku tygodniach byłem już wzywany na kilkugodzinne posiedzenia zarządu, gdzie zdawałem raport z pracy moich pracowników, prognoz, planów, przyczyn niskiej skuteczności. Prawdziwa katorga, jeżeli ma się do czynienia z prostakami, którym jak ślepej kurze trafiło się ziarno i zarobili pierwsze pieniądze na remontach albo sprzedaży kredytów bankowych. Słuchanie, że jestem beznadziejny, głupi albo śmieszny to była codzienność z którą jednak raczej potrafiłem sobie bez większych problemów radzić, aczkolwiek czasami otwierał się nóż w kieszeni. O wiele gorzej było, gdy dochodziło do dość agresywnych sytuacji, gdzie padały już groźby karalne. Nie wiem, co dalej się z tą firmą działo, bo pewnego dnia wyszedłem z pracy na spotkanie ze swoim zespołem i już tam więcej nie wróciłem. Na pewno ta firma już nie istnieje, a przeciwko jej szefom toczą się postępowania prokuratorskie."

Poradzić sobie ze stresem

Tak więc z jednej strony, w przypadku windykatorów mamy bardzo stresujące sytuacje zawodowe: po pierwsze w kontaktach z dłużnikami (szczególnie jeżeli chodzi o windykatorów bezpośrednich lub samodzielnych specjalistów, którzy również prowadzą działania głównie terenowe) oraz drugi stresor, jakim jest presja przełożonych i nieprzyjemna atmosfera w pracy, do tego jak podałem na przykładach wcześniejszych, zdarzają się również sytuacje, które można podpiąć już pod mobbing. A przecież każdy windykator jak każdy inny człowiek ma swoje życie prywatne, które również dostarcza nadmiernej ilości stresorów.

Nadmierny stres, nawet w przypadku osób niezwykle odpornych, może mieć negatywne skutki, zarówno jeżeli chodzi o kondycję fizyczną, jak i psychiczną. Nadmierny stres prowadzi do zaburzeń układu krążenia, zwiększa ryzyko choroby wieńcowej, powoduje nadciśnienie, a od strony zdrowia psychicznego prowadzi do depresji, nerwicy i zaburzeń osobowości. Proces "wyniszczania" windykatora czynnikami stresogennymi trwa długo i jest przez większość z windykatorów bagatelizowany. Co oczywiście nie powinno mieć miejsca. Policjanci, dla których ilość stresorów jest podobna lub wyższa, dysponują co jakiś czas poradami psychologów, dzięki czemu wiedzą jak sobie radzić w trudnych sytuacjach. Inaczej jest w przypadku windykatorów, tutaj nawet największe korporacje rzadko o zdrowie swoich pracowników. A to właśnie one narzekają na zbyt duże rotacje pracowników w swoich firmach, wypalenie zawodowe pracowników, brak motywacji do pracy; to właśnie jest efekt nadmiernej ilości sytuacji stresujących. Warto byłoby, aby firmy windykacyjne przemyślały kwestie profilaktyki i starały się zapobiegać "wypaleniu" windykatorów.

Każdy z nas inaczej reaguje na nadmierny stres i każdy inaczej rozwiązuje ten problem. Niektórzy radzą sobie z nim lepiej, inni trochę gorzej. Ważna jest przy tym aktywność ruchowa, której coraz bardziej brakuje nam w naszym stylu życia i pracy. Tak więc dobrze, aby kadra menadżerska pamiętała o tym, aby stwarzać swoim pracownikom - windykatorom - pozytywną atmosferę w pracy i przyjazne warunki współpracy, zaś sami windykatorzy nie powinni zapominać o zwiększeniu aktywności fizycznej (np. uprawianiu dyscypliny sportowej), zachowaniu dobrej diety, częstych spotkaniach z przyjaciółmi oraz, co najważniejsze, na byciu świadomym tego, że jest się osobą poddaną szczególnie na działanie stresorów.

*Imiona i nazwiska wypowiadających się osób zostały zmienione na ich osobistą prośbę.

Autorem artykułu jest Marcin Łysuniec, samodzielny specjalista ds windykacji, prowadzi Agencję Zarządzania Wierzytelnościami.